Design Your Organisation
Hvis UX-folka får jobbe med hele kundeopplevelsen, er det bra for bedriften din? Det korte svaret er ja.
Vi bruker mer penger på designere for å gjøre digitale opplevelser bedre, og forbedring av brukeropplevelser og digitalisering sparer store penger for bedrifter og organisasjoner. Det er flere og flere som jobber med kundeopplevelse og brukervennlighet. Men hvordan kan vi sikre at investeringen vår virkelig kommer bedriften til gode?
Leah Buley har funnet ut hvordan man skal organisere seg for å få best mulig resultat.
Språket vi bruker for å skille kundeopplevelse, tjenestedesign og brukeropplevelse kan være forvirrende, det er flere grener som sier de gjør omtrent samme ting. Hva er egentlig sant? Hva er forskjellen på brukeropplevelse (UX) og kundeopplevelse(CX)?
Jo:
- Det er egentlig ingen som vet hva forskjellen er
- Hvis du mener UX er mer enn digitalt er de helt like
- Hvis du synes UX bare er digitalt er CX større og viktigere
- Veldig mange tenker at UX er bare digitalt
- ...men det betyr egentlig ingenting uansett: Hvis organisasjoner blir stadig mr digitale (og det gjør de) kommer disse grenene nærmere hverandre uansett
Hva karakteriserer egentlig organisasjoner som lykkes med design av bruker- og kundeopplevelse?
De som lykkes
- har flere ledere som jobber med UX (men dette er ikke det viktigste)
- plasserer UX i hybridroller, dedikerte designavdelinger og sprer dem utover organisasjonskartet
- bruker UX-folk utenfor design tradisjonelle kjerneområder: I strategi, innsikt, ledelse og prosjektplanlegging
De jobber også bredere i organisasjonen, de lager ikke bare nettsteder, apper og interne verktøy, men deltar i hele produktspekteret.
Det gir dem bedre resultater:
- Gladere kunder
- Enklere kundereiser
- Høyere intern stolthet
- Økte inntekter
De har en annen forventning til resultatet av UX og de vet hva de skal måle.
They expect user experience work to create value even more than it reduces costs.